装修公司承诺一站式装修服务，实则拖工期、用料质量差……

　　莫慌，律师详解维权要点

　　装修公司说好的保证质效、材料环保的一站式服务货不对板，英语培训机构承诺的外教实为刚毕业的大学生，宣传有美白功效的护肤套装用完就脸部过敏泛红……消费时，你是否遇到过类似的烦心事？近日，省消委举行第48期“月月315”消费答疑活动，来自省消委会律师顾问团的四川首要律师事务所主任沈小军、四川瀛领禾石律师事务所专职律师王渤，针对消费者的困惑给出专业建议。

　　问题1

　　某装修公司广告宣称可提供一站式装修服务，承诺材料环保、价格实惠、工期短且质量有保障。消费者程先生准备装修新房，与该公司签订装修合同并支付2万元预付款。程先生在装修过程中发现，实际服务与广告宣传的严重不符，使用的部分材料并非环保材料，有刺鼻气味；施工进度缓慢，远超合同约定工期；装修质量存在墙面不平、地板空鼓等诸多问题。与对方协商解决，装修公司总是拖延，程先生该如何维权？

　　律师答疑：首先，程先生应收集保留以下核心证据：标注有材料环保标准、工期、质量等要求且明确违约责任条款的装修合同文本和施工图纸、材料清单、报价单等附件；证明装修公司存在违约行为的现场照片、视频等实物证据，例如拍摄装修材料外包装无环保认证标识等照片，录制在墙面不平处采用靠尺展示误差、在地板空鼓区域用硬币敲击录音等视频证据证明施工质量有问题；物业施工出入登记表、监理日志等记录，证明装修公司存在工期延误；委托第三方机构检测甲醛、TVOC等有害物质是否超标，出具专业的环保检测报告；与装修公司协商的录音、聊天记录、邮件等证据，特别是其中对方认可质量问题的表述和对方推诿责任的表态；预付款收据、银行转账记录、收据等支付凭证。

　　在维权时，消费者可先根据合同条款，通过EMS邮件或电子邮件向装修公司发送书面整改通知，设定合理整改期限，要求对方立即停止使用非环保材料，更换合格材料；按《建筑装饰装修工程施工质量验收规范》提出具体整改标准，如在限期X日内修复墙面不平、地板空鼓等问题；要求对方赔偿工期延误导致的租房、误工等损失。如对方同意整改，需签订补充协议，明确责任和期限，约定若再次违约则无条件解除合同；如对方不同意整改，则可向平台、行业协会、市场监管部门等投诉。如果装修公司拒绝整改且损失严重，建议起诉解除合同，要求对方退还已支付款项，赔偿检测费、租房费、误工费等相关经济损失，如证实对方构成欺诈行为还可主张“退一赔三”。

　　律师提醒，遇到类似装修纠纷时，未经鉴定，消费者不得擅自拆除问题工程，应尽量保持房屋现状，否则可能被认定为“扩大损失”；确需紧急处理的，应保留拆除过程的证据。如装修合同内未约定违约金相关条款，可依据民法典相关规定，要求装修公司赔偿额外租房费用等实际损失。

　　问题2

　　消费者王女士给孩子报名某线下英语培训机构课程，学费3000元。报名时，机构宣传授课老师均为资深外教，教学经验丰富，且采用独特的互动式教学法。但开学后发现，授课老师仅为刚毕业大学生，口音不纯正，教学方式传统，与宣传相差甚远。王女士认为培训机构虚假宣传，投诉培训机构要求退还学费，培训机构却以各种理由推脱，拒绝退费。

　　律师答疑：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，该培训机构在师资资质与教学方式方面实施虚假宣传的行为，已对王女士的教育消费决策构成实质性误导。王女士基于对“资深外教”以及“独特互动式教学法”宣传内容的高度信赖，作出支付3000元学费的缔约行为。而实际提供的教学服务与宣传承诺存在显著背离，充分证明经营者未尽到向消费者真实、全面披露服务信息的法定义务，已实质破坏消费合同缔约基础，构成对消费者知情权及公平交易权的双重侵害。王女士可再次尝试与培训机构进行理性沟通，明确要求对方按照宣传承诺提供相应服务，若培训机构无法兑现承诺，王女士有权要求解除合同并返还学费。若协商未果，也可请求消委会、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，或采取向有关部门投诉、提起诉讼等方式解决。

　　问题3

　　“三八”妇女节促销，消费者赵女士在某美妆店铺购买了一款宣称具有神奇美白功效的护肤套装，售价599元。商家宣传使用一周就能明显提亮肤色，且采用纯天然植物配方无任何副作用。赵女士使用两周后，没有任何美白效果，还出现皮肤过敏泛红现象。与商家沟通后，对方坚称是其个人肤质问题，拒绝退款或换货。

　　律师答疑：建议赵女士首先应收集并保存所有相关证据，例如，订单截图、付款记录、发票等购物凭证，承诺有美白效果或成分的产品宣传页面截图、产品包装照片等产品宣传资料，自身使用产品前后的皮肤对比图、过敏症状照片或视频等使用证据，与商家协商的聊天记录、通话录音等沟通记录，确认过敏与产品存在关联性的医院诊断书等医疗证明。

　　其次，消费者可依据上述证据再次与商家协商，明确引用相关法律条款，如《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、第二十四条关于经营者不得虚假宣传和退货退款的规定，或者第五十五条关于欺诈赔偿的规定，以书面或录音形式提出退货退款及赔偿要求。如果商家仍不配合，若产品是通过电商平台购买，则可向电商平台投诉，寻求平台介入处理，提供上述证据并要求协调退款。另外，还可以向当地消委会或12315热线投诉商家虚假宣传、销售伪劣商品，请求调解。或向市场监管部门举报商家的虚假宣传和销售不合格产品，要求调查商家及产品资质。如果确实无法与商家达成一致，可以向法院提起诉讼，要求赔偿包括医疗费、误工费、精神损害赔偿等相关损失。

　　问题4

　　消费者刘先生花费58元在实体书店购买一本畅销的专业书籍，阅读时发现书中多处排版混乱，文字有模糊不清情况。刘先生仔细对比正版书籍特征，怀疑买到了盗版书，次日前往书店要求退换，书店却不承认出售盗版书籍，刘先生应如何维权？

　　律师答疑：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条与第五十五条规定，当经营者存在提供商品质量与承诺不符、虚假宣传等欺诈行为时，消费者有权主张退一赔三，赔偿金额不足五百元的按五百元计。在刘先生的经历中，如果书店以正版价格销售实质为盗版的瑕疵商品，其行为已构成欺诈，极大地损害了刘先生的合法权益。面对此种情形，刘先生可携带购书凭证与书店协商，明确要求书店履行退换货的义务，并对自己所遭受的损失给予相应赔偿。若协商未能达成令刘先生满意的结果，也可请求当地消委会、行业协会或其他依法成立的调解组织调解，或向属地市场监督管理部门、版权管理部门等有关部门投诉及向人民法院起诉等方式维权。

　　四川法治报全媒体记者 刘文慧