机票高额退票费合法合理吗？

【 www.nanchongpeace.gov.cn 】【 2023-07-10 09:50:49 】【来源：四川法治报】

从购票到退票仅2小时，5000多元的机票被收取近2000元手续费

—— 机票高额退票费合法合理吗？

　　“我第一次在第三方平台上买机票，没想到退票的手续费这么高，总共5000多元机票费，退票时收取了近2000元手续费，快赶上票价一半了，买票后才过了2个小时就收这么高费用，我觉得很冤，简直比电信诈骗还凶！”7月5日，成都市民杨先生拨打了四川法治报法治热线，称其在某提供旅游服务的中介平台上为自己和妻子购买了成都至北京的往返机票，退票时却被收取高额手续费，令他觉得十分不合理。

　　“如果说我是在飞机快起飞的时候退票，手续费高些我也能接受，可我明明提前了好几天退票，这么高的手续费就太不合理了。”杨先生告诉记者，与订票平台客服联系后，对方称该笔费用是由航司规定的，平台方无法取消，这让杨先生更加困惑，“那消费者的权益谁来维护呢？”

　　7月6日，记者分别致电涉事各方了解情况，并采访了专业律师分析其中的法律问题。

　　● 记者调查

　　高额退票费谁在收取？

　　杨先生向记者详细介绍了他从购票到退票的经历。

　　7月3日下午3点42分至52分，杨先生在某平台上为自己和妻子购买了成都至北京的往返机票。其中，7月7日由成都飞往北京的南航机票共计2596元，7月16日由北京飞回成都的国航机票共计2656元。

　　当日下午6点48分至51分，因行程安排有变，杨先生遂向平台申请退票，去程、返程机票分别收到退款2010元、1252元，“算下来南航的机票收了586元手续费，国航的机票收了1404元手续费，只隔了2个小时就退票，特别是国航的机票，离起飞还有13天的时间，收这么高太不合理了”。因不满手续费金额，退票后杨先生立即联系了该平台客服，客服回应称，7日南航机票退票扣除了约20%，16日国航机票退票扣除了约60%，退票手续费“都是由航司规定的，我们也没办法”。

　　为验证这一说法，7月6日，记者分别拨打了南航和国航官方客服电话。南航客服表示，消费者在平台上订票会被收取手续费，与航司无关，该平台在“退改签说明”中出示的退票费规定并非航司制定，并且，南航客服建议，消费者不要通过第三方平台退票，直接拨打南航客服电话或在官网办理退票手续，在平台上订的票到南航办理可全款退，但已经在平台上退了就没有办法了。

　　国航客服表示，国航确实有收取自愿退票手续费。建议消费者分别比对某平台提供的退票费标准和中国国航App购票界面“使用条件说明-自愿退票手续费收费标准”，如两者标准一致，则相关费用是由国航收取，如不一致，则是订票平台收取。

　　随后，记者就上述客服回应拨打了该平台客服电话求证。该平台客服表示，平台退票费收取标准与各航司制定标准保持一致，分时段梯次收费，按照杨先生的退票时段，上述南航机票退票费标准应为293元/人，国航机票退票费标准应为702元/人，至于为何与南航说法不一致，该客服表示将在进一步核实后回电说明情况。截至本文发稿，记者尚未收到该平台客服回电。

　　● 法律分析

　　退票费不超过实际售价并不违法

　　记者查询发现，各航司对退改收费的规定各有不同，法律对此是如何规定的？

　　四川恒和信律师事务所联席合伙人、律师王生忠告诉记者：“2018年中国民航局发布实施的《民航局关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）规定，客票退改签收费标准由航司合理确定，但是退票费不得高于客票的实际销售价格。”

　　四川博绅律师事务所主任、四川省保护消费者权益委员会律师顾问团主任李凊赞同此观点。她告诉记者，《民法典》第八百一十四条规定，“客运合同自承运人向旅客出具客票时成立”，消费者订票后即与航司建立了运输合同关系；《民法典》第八百一十六条规定，“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续”，消费者因自身行程变化自主选择退票属于违反客运合同约定；《民法典》第五百七十七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。

　　“因此，航司收取退票手续费是基于消费者自主选择退票，退票手续费属于消费者赔偿的损失、承担的违约责任，在消费者自主退票情况下，航司收取退票手续费不违反法律规定。”李凊说道。

　　那么，航司收取多少退票手续费属于合法范围？两名律师均表示，目前，我国现行法律对于航司收取多少退票手续费没有明确规定。但根据《通知》，航司需要根据不同票价水平、时间节点等设定合理的梯次收费标准，并在消费者购买机票过程中清楚告知退改签收费标准等条件。

　　“同时，该《通知》明确要求OTA平台（提供旅游服务的中介平台）、销售代理企业等主体要严格执行航司退改签收费标准，不得擅自更改航司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。”王生忠强调。

　　● 律师建议

　　收取退票费要兼顾成本和消费者利益

　　记者在黑猫投诉网站上看到，今年5月4日有消费者投诉称，其在与杨先生相同的平台订票时遭遇“退机票收取高额手续费”问题，该消费者出示的退款明细显示，优惠后的机票总额为1885元，申请退票需扣除退票费1730元、定位服务费104元，消费者仅能拿回51元退款。该平台客服回复称，“机票退改政策按航司规则操作，还请谅解”。

　　机票“退票贵”，退票费金额不合理，一直是广大消费者的共同质疑。那么，如何才能合法又合理地收取退票费？

　　李凊建议，航司应制定更加细化的阶梯收费方案，既要考虑航司的成本，又要兼顾消费者的利益，多维度考量，综合降低退票手续费费率，让消费者有更好的消费体验。同时，监管部门应加强对航司官网、代理商、机票销售平台等的监管力度，重点关注其是否对实际执行的航线运价、客票退改签收费标准在内的相关规则明码标价、显着展示、明确告知消费者、实际执行到位。

　　“在遇到消费者投诉时，航司、第三方平台等均应提供充分解释和沟通，向消费者释明规则，‘明白扣费、阳光扣费’才能有效化解此类矛盾纠纷。”李凊说。

　　王生忠认为，仅凭一纸通知难以确保航司制定的退改签收费标准处于“合理范围”、费率的梯度是“科学确定”。“消费者对退票费有争议说明由航司自行确定退票费标准难以服众，应由相关部门、协会参与其中指导，在充分保障消费者权益的情况下共同确定，科学合理地划定最高扣费区间。要管住机票销售产业链当中的所有环节，仅靠一纸通知力度显然不够，应该考虑上升到民航法来解决。同时，OTA平台、销售代理企业等应该自觉遵循《民法典》对格式条款的要求，遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，对退改签规则应以显着的方式充分告知消费者。”王生忠说。

　　订票时应仔细阅读规则并保留相关凭证

　　“航司有权自行制定退票手续费的标准，同时在旅客购票过程中，应当清楚告知旅客退改签收费标准等条件，保障消费者的知情权。”李凊提醒道，若航司没有告知消费者退改签的收费标准，收取退票手续费则侵犯了消费者的知情权；若航司收取的退票手续费高于其公布的退票手续费费率，其违反规定时，消费者可以要求航司退还多收取的手续费。

　　建议消费者在订票时首先应当仔细阅读订票规则，特别是退改签收费标准等条件，注意比较不同航司的收费标准。其次要保留购票过程的证据，如订票信息、退改签收费规定、付款凭证等，若发现航司或者其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈等侵害消费者权益的情形，可依法向航司、当地民航局、消委会等部门投诉；在投诉未能解决纠纷时，可以依法向人民法院诉讼，依法理性维权。

　　“如果消费者发现OTA平台、销售代理企业未严格执行航司退改签收费标准，存在擅自更改航司退改签收费标准的情况，要注意保留支付费用的相关凭证以及通过平台进行退改签的证据，并及时向航司举报，或依法向消费者协会、中国航空运输协会进行投诉，或者依法进行诉讼维权。”王生忠建议。